竹山县广电网络公司效能建设公开承诺书

　　为加强广电网络公司作风效能建设，提高办事效率，树立良好的形象，严格依法办事，改进工作作风，我谨代表十堰市广电网络公司竹山分公司将有线电视管理、服务相关内容和网友反映的热点问题及整改措施向社会公示承诺如下：
　　一、有线电视管理及服务承诺
　　1、加强领导、服务大局
　　竹山广电网络公司将进一步加强领导，围绕于县委、县政府中心工作，树立大局意识，积极服务于潘口电站、龙背湾电站、谷竹高速、明清工业园等重大工程建设。为我县水电强县、工业兴县目标做出积极贡献。
　　2、用户至上、尽职尽责
　　公司员工将始终坚持以用户为本，牢固树立“用户至上，诚信服务”的思想，全心全意为用户服务，尽职尽责做好各项工作，努力创建社会服务文明窗口，充分体现为用户服务的企业宗旨。
　　3、文明服务、礼貌待人
　　公司要求员工在各项服务活动中，用语文明，礼貌待客，服务热情、耐心周到。对用户做到“文明、礼貌、热情、主动”，禁用一切服务忌语，对用户提出的正当要求，能解决的不拖拉、不推诿，一时不能解决的应做出合理解释，给用户一个满意的答复。
　　4、价格公开、合理收费
　　为增加收费透明度，我公司将各项收费标准向社会予以公开，便于用户监督执行。凡一切超标准收费，用户有权给予抵制并及时向我公司举报投诉，我公司将严肃进行查处。
　　5、及时维护、确保畅通
　　用户出现有线电视故障，可直接拨打本公司维修电话4225437，我公司接报后，用户楼栋内故障当天解决，支干线故障24小时内解决，光缆主干线故障48小时内解决。有线电视安装、搬迁业务，在办完相关手续后，2日内予以解决。
　　6、首问负责、规范管理
　　第一个受理来访、咨询或接待的工作人员，必须想用户之所想，急用户之所急，积极给予用户协调办理相关事宜直至落实解决。对用户来电、来信、来访提出的服务要求做好记录，保证有诉必查、查后必复，严格按照服务项目和服务制度落实解决。对用户提出的服务项目和服务制度之外的要求，要说明解释到位，直到用户满意。
　　7、廉洁从业、遵章守纪
　　公司全体员工坚持做到廉洁自律，在各项服务活动中不向用户索拿卡要、不接受用户的吃请，不刁难用户，对投诉用户不打击报复，凡有违纪者，将给予严肃处理。
　　二、广大用户关心和部分网友反映的热点问题及整改措施。
　　1、强行推行数字机顶盒，提高收视费敛财的问题
　　竹山县广电网络公司推行数字机顶盒是根据《国务院办公厅关于鼓励数字电视产业发展若干政策的通知》(国办发〔2008〕1号文件)、国家广电总局《广播影视科技“十五”计划和2010年远景计划》和《湖北省经济和社会发展第十一个五年规划纲要》的相关精神和规定，按照十堰市广电网络公司的统一安排进行的，是得到十堰市政府、竹山县政府同意和许可的。在推行数字机顶盒的过程中，我们也是按照先进小区宣传，由用户自愿整转，待整转户数达到80%后再关断模拟信号的步骤操作的。模拟信号关断后，我们仍然保留包括中央一套在内的4套模拟电视节目供暂没有整转的用户免费收看。应该说我们的整转政策还是充分考虑到广大用户的利益，比较人性化的。
　　关于提高收视费敛财的问题，由于数字电视机顶盒成本较高（380元/台、含智能卡），加之数字电视采用了信源编码及信道压缩技术（原来传输一套模拟电视的频道现在可以传输6到8套数字电视），在显著改善图像清晰度和提高频道利用率的同时，对传输网络也有较高的要求，所以在推行数字电视的过程中，广电网络公司不仅要负担高昂的机顶盒成本，还要投入巨额资金进行有线电视传输网络改造。竹山县目前执行的城区21元/月、农村16元/月的数字电视收费政策，是物价局部门严格经过了物价听证等法定程序审批通过的。虽然费用在原有的模拟收视费的基础上有所提高，但竹山县的数字电视整转工作仍然是在依靠银行贷款进行，并且是严重亏本的，但数字电视是大势所趋，是国家政策要求，作为广播电视服务部门，我们有责任必须推广，请广大有线电视用户和网友理解、支持。我们将积极与机顶盒厂商沟通谈判，逐步降低机顶盒成本，不断丰富节目内容，采取灵活多样的节目打包方式，逐步降低用户购买节目成本，方便更多的用户体验数字电视带来的全新的视听享受。
　　2、关于有网友反映服务不及时、服务态度差的问题
　　竹山广电网络公司近年来一直致力于员工服务意识的培养、服务态度的提高等工作，取得了较好的效果，但由于员工素质的参差不齐，仍然存在个别员工服务态度较差的问题，我们已察觉到，并建立首问负责制、投诉回访制、限时服务等一系列服务考核监督机制进行服务过程、服务效果的监督考核。希望经过我们的不懈努力，逐步达到广大用户的满意，出现故障请及时拨打有线电视故障投诉电话：4225437（8:00---21:00）；或拨打全市统一客户服务热线8450000（24小时服务）。广大用户如果在接受服务的过程中不满意，请拨打服务监督电话4230498进行投诉，我们将查证后严肃处理。
　　3、关于有网友反映广电宽带网速慢的问题
　　竹山广电网络公司目前正在进行宽带设备的更新和提速工作，逐步提高网络的稳定性，加强网络维护人员的快速反映能力，及时为用户解除电脑、软件等影响网速的因素、排除网络故障。用户使用广电宽带过程中如出现故障，请及时拨打投诉电话：4230006，或拨打全市统一客服热线：8450000。
　　真诚感谢社会各界和广大群众对广电网络竹山分公司工作的关心和支持，欢迎大家监督并提出宝贵意见和建议。