满意率百分百的背后
——县公安交警大队公正调处事故提高群众满意度纪略

　　8月7日，笔者获悉：省公安厅交警总队前不久下发了《关于确定全省交通警察系统第一批规范执法示范单位和个人的通知》，县公安局交警大队事故中队作为全市唯一入选的中队，荣获“全省首批规范执法示范中队”称号。该大队在今年前7个月中，共调处各类交通事故1253起，结案率达97%，无一起因处理不公或服务不到位引发投诉上访。全市上半年执法质量检查随机回访10起案件，当事人满意率达100%。

出警迅速，理赔高效

　　4月17日，擂鼓镇双寨村发生一起交通事故，致使该村村民顾良文受重伤。接警后，事故处理民警20分钟就赶到现场，伤者家人及亲属情绪非常激动，起初拒不听从办案民警提出的处置意见，欲将伤者搬至道路中间堵路，并扬言要殴打肇事司机，不现场拿出赔偿费用不予放行。民警兵分两路，一路勘察现场维持秩序，一路会同村组干部做伤者家属的安抚工作，并就其赔偿问题与伤者家人进行反复协商直至深夜。第二天上午9时许，在民警主持下，肇事司机与伤者家人达成协议，由保险公司先垫支1万元医疗费，其他赔偿费用依法按程序解决，双方当事人均对交警同志高效的办事能力表示满意和感谢。
　　为了快速、优质、高效的处理交通事故，保障道路交通事故处理公正、合法，切实维护当事人的合法权益，该大队根据相关法律法规的规定，于年初制定了《竹山县公安局交警大队轻微事故快处快赔制度》，明令该大队在坚持按程序办案的前提下，本着“有警必接，有难必帮，有险必救，有求必应”的原则，力求闻警即动，快速反应，特别是对一般及轻微事故坚持做到迅速处警，快速理赔。

三级把关，听证前置

　　5月20日，山西省运城市人王海朝驾驶“晋M34305”号重型货车行驶到305省道我县境内317.9km路段时发生一起交通事故。正当双方驾驶人为事故责任争执不下时，事故处理民警及时赶到现场，对现场仔细勘查，并花大力气察访到现场目击证人，最终认定王海朝不承担该起事故任何责任。王海朝为表达对竹山交警“胳膊朝理拐”的感激之情，事后专门从两千里之外的山西送来一面有“执法公正，服务优质”八个大字的锦旗。
　　为确保事故责任认定准确无误，该大队创新事故认定工作机制，采取“三级把关，听证前置”方式：先由办案单位提出讨论意见，形成文书材料后报大队法制员审核，再由大队主要领导签批。在下达事故责任认定书之前，先通知双方当事人进行事先集中听证，由办案民警出示相关证据，根据相关法律法规，向双方当事人陈述事故造成的财产损失及人身伤害程度，以及肇事方应承担的法律责任和经济赔偿额度。待双方当事人对事故的证据和所承担的责任均无异议后，再当场下达事故处理责任认定书。通过三级审批，听证前置，有效避免了事后再次发生纠纷、上诉，同时为快速处理结案奠定了基础，有效保障了受害方的合法权益，也有效规避了简单执法、粗糙执法，避免引发不良后果。

落实责任，优质服务

　　交通事故处理工作满意率的提高，首先取决于公正高效，优质的服务也必不可少。为保障公正高效，大队建立健全了责任制度体系，将执法责任落实到每一位民警，并逐一签订责任书，实行民警主办案件责任制，规定“谁主办，谁负责”，要求交警处理交通事故不办错案、关系案、人情案，做到依法办事，客观公正，努力维护当事人的合法权益。
　　大队要求事故处理民警在处理事故过程中，无论事故大小都要认真对待，确保事故受害人不因遭遇事故在心灵上“雪上加霜”。一方面，在确保案件实体和程序合法性基础上，面对法律知识相对欠缺的当事人，坚持做好耐心细致的法律宣传解释工作。另一方面，坚持在服务细节上做文章，如对垫付治疗费用确有困难的，协商保险公司提前预支；对交通不便，进城路远的，实行预约上门调处等。以秉公执法和优质服务把方便让给事故当事人，把温暖送给事故受害者，既感动了事故当事人，又赢得了人民群众的良好口碑。（弓 长　徐家定）