先从笔者在寿康亲身经历的一件小事说起。
　　4月底，我在寿康购物的几十张小票当时没有兑换成发票。后来因“五一”放假回老家去了，5月7日，我赶到超市要把购物小票换成正式税务发票，但开票的服务员硬说不行，埋怨我没在10日内兑换。我想解释一下因放假误了此事，没想到她冲着我大声说：“你认不得字吗？那里写的你看不到吗？”这位服务员的态度让我当时很尴尬。
　　事情虽小，但意义不小。不可否认，严格的制度和管理是商家生存的基础，员工严格遵守公司的规章制度办事也是无可厚非的。但制度总归是为搞好工作而服务的，是宏观上刚性的尺度，落实到实际工作中，还是要具体问题具体对待因人因事而定的。商家在履践“以顾客为中心，顾客就是上帝”的服务理念过程中，千万不要小看这些看似不起眼的小事，在市场竞争日益激烈的今天，往往就是那些细节问题决定着一个企业的成败。
　　“小事情”折射出服务“大理念”。所以，一定要提高员工自身素养，培养员工学会换位思考和以忍让为怀，自如地处理各种各样的细节问题，灵活运用制度去解决顾客与商家之间的矛盾。（潘口乡政府　林红）