关口前置 重心下移 走进群众贴心服务
“便民工作机制”打通联系服务群众“最后一公里”

　　2014年，借党的群众路线教育实践活动契机，竹山县人力资源和和社会保障局以敢为人先的创举，将人社业务全面进驻政务服务大厅，设置28个服务窗口，承办41项具体业务，切实创优窗口“一站式”便民工作机制，强化服务质量管理，凸显亲民便民效能，全年窗口服务办理业务计达3.5万余件（次），营造出优质高效便民清廉的服务环境，提振了人社系统凝心聚力干事创业的强大气场，彰显了人社干部职工积极向上创先争优的精神风貌，释放了人社工作发展为民、服务为民的正能量，赢得社会普遍赞誉。
　　抓思想引领，激发内在动力，为民服务价值观念深入人心。一切有价值的实践活动，都要统一投身于为人民服务中去。人社工作的推进，人社事业的发展，非但概莫能外，恰需首当其冲。正是基于这样的共识，该局注重把干部职工的思想统一到“走进群众·贴心服务”上来，坚持以“群众利益无小事、服务群众就是服务我们自己、我们每个人都是群众一员”等群众观念和“灵动生动感动·风清气正人和，勤干精干实干·竞进提质跨越”的特色文化理念来教育引导干部职工，使大家充分领悟到：只有深入群众，才能悉察民情，深谙民意；只有与民共舞，才能集中民智，汇聚民力；只有为民服务，才能提升本领，做出业绩；只有袒露赤诚，才能赢得支持，跨越前进。大家以在窗口“零距离”服务群众为傲，以关切的言语、自觉的行动展现拳拳爱民、为民的赤子情怀，在热忱、文明、悉心地服务群众中实现自身存在的价值。
　　抓规范作为，健全工作机制，确保窗口服务工作畅通无阻。为切实处理好窗口服务过程中“内外上下左右”之间的关系，有效保证业务程序处理与群众服务对接、窗口日常管理与机关内务管理统一，前台后台工作紧密衔接，对内对外“一盘棋”,该局将系统内各业务经办单位和股室的工作人员设置为AB角进行轮岗，确保服务群众有保障。结合窗口服务特点，注重“建章立制”，妥善处理好制度存量与增量的关系，在完善原有制度的基础上，出台《竹山县人社服务大厅优质文明服务规范》、《人社业务事项审批服务指南》、《人社窗口业务经办流程指南》等系列规范性文件和宣传资料。在窗口服务规程上，坚持落实首问负责、全程代理、一次性告知、限时办结和责任追究“五项制度”，保证办事程序、办事依据、办事时限、办事结果“四公开”，窗口单位及其工作人员提供服务时亮明身份、承诺、标准，尽力使服务对象少跑路，少排队，少等侯。服务中坚决做到严格依法依规办事，杜绝徇私越权；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝庸懒散慢。管理的强化，实现了名副其实的“接地气，扬正气，办正事”，促进了人社服务水平、质量和全系统工作效能的整体提升。
　　抓长效管理，借力打力，窗口及窗口服务能力建设鼎力升级。在业务全面进驻大厅后，需要的是适应，落实的是服务，展示的是形象，期冀的是发展。如何使窗口服务与群众期待有机契合，是最为现实和紧迫的问题。在与服务对象的“磨合”中，该局摸索出一条行之有效的路子，即将窗口及窗口服务能力建设与党的群众路线教育实践相结合、与党风廉政建设相结合、与十星级文明单位（行业）创建相结合、与社会管理综合治理相结合，取得了良好效果。思路清了，劲儿足了，“走进群众·贴心服务”活动在服务窗口蓬勃开展，“党员示范岗”、“文明标兵岗”、“优质文明服务窗口”等系列评比次第“开花结果”，比、学、赶、帮、超的氛围浓郁，窗口建设进一步带动了我局2014年度政风行风、工作质效全面向好，党建、党风廉政、综合治理、文明创建等工作始终走在全县兄弟单位前列。
　　抓现场督导，打造“阳光服务”品牌，服务氛围文明和谐。为切实发挥领导在“走进群众·贴心服务”中的示范引导、监督约束、激励保障作用，我局在局行政审批首席代表常驻大厅的同时，局长、书记带头垂范，局班子成员轮流进入服务大厅值周，严格的值周纪律、明晰的值周职责，确保了对“现场问题”的“现场解决”。为精心打造“阳光文明服务”品牌，服务大厅增设电子显示屏2面，将群众关心的政策、法规、服务事项，社会主义核心价值观及文明餐桌、文明礼让、环境保护等文明风尚，以及重要国策、县情等内容以“政务公开”、“时事要闻”、“服务指南”、“专题宣传”等栏目形式滚动播放。在服务大厅通道固定悬挂工作人员“形象展板”，统一制作工作证，大厅工作人员一律持证（挂牌）上岗，言行举止自觉接受服务对象的监督。大力推行文明服务规范用语，要求全体工作人员务必做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切自然，手势神态亲和，“多一分主动、多一分热情、多一分关怀”的文明优质服务，赢得服务对象普遍点赞。
　　总之，以积极主动、文明优质、勤政高效、清正廉洁的作风积极走进群众悉心服务，与民生幸福同频共振是人社部门永恒的追求，该局在服务群众、保障民生的行动中，把握、适应经济社会发展新常态，实打实地关口前置、重心下移，方便了服务对象，透明了服务工作，赢得了社会口碑，换得了干部凝心聚力。服务群众永远在路上，我们坚信，在县委、县政府、市人社局的坚强正确领导和精心指导下，该局一定会再接再厉，持续精准发力，为实现人社事业和民生幸福的“中国梦”而续写新的篇章。 （李大智 毛达安）