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用匠心撑起消费者的一片蓝天

—— 记县市场监管局城关市场监管所消费维权组组长汪维

  论工作强度,他平均每天处理1件消费者投诉;论工作效果,经营者和消费者对他心悦诚服;论社会公信度,“当你的权益受到侵害时,拨打12315”成为共识,在城关市场监管所活跃着一组为维护消费者权益忘我工作的人,他们用匠心力求每一件投诉尽善尽美,十分满意,而汪维就是其中的一员,被称为消费者的保护神。

不因困难而退缩

  2019 年11月18日 ,退役军人何先生在某车行购买小轿车一辆,支付价款11万余元,其中贷款8万元。 2020年 1月 16日 ,何先生在使用过程中突然出现方向失灵问题。联系生产厂家委托的修理厂进行维修,先后修理了两次仍有问题。何先生购买新车,出现质量纠纷,心中很是不快,提出了退货要求。双方不能达成一致意见, 2020年 4月 21日 何先生向市场监管部门投诉。

  接诉后,汪维带领工作专班经深入细致的调查,发现该投诉存在很大的难度。一是因当时在疫情期间,在修理的过程中没有通知何先生现场确认,何先生与修理厂、车行变得相互不信任;二是车辆不能正常使用期间,8万元银行贷款产生的利息,何先生要求赔偿,不能达成一致;三是何先生是退役军人,分别向退役军人事务局、县委政法委信访,处理不当会影响社会稳定。顶着很大的压力,汪维工作团队进车行、到修理厂,跑生产厂家、入4S店,调查了解情况,做深入细致的思想工作。先后组织5次现场调解,经多方努力,终于 2020年 9月 1日 达成调解协议,不仅退还了购车款,并且补偿了何先生因购车产生的车辆购置费、保险、贷款利息等派生的费用。

  县委政法委和县退役军人事务局亲历了调解退赔现场,对这场历时近10个月的消费纠纷能圆满解决,给予了很高评价。

  “虽然民事纠纷都可以通过法律手段解决,群众向12315投诉,是对市场监管部门的信任,只要是能尽力解决的,不能把矛盾向后推。”汪维经常告诫同事。

  2021 年9月15日 ,某小区17名业主投诉,物业公司为弥补物业收费亏空,在收取业主水电费的同时,搭车超收水电服务费,引起业主不满。

  经调查,物业公司因物业管理费出现亏空,为保证正常供水供电,向业主收取水电服务费以弥补亏空。了解情况后,汪维工作团队耐心宣传,若业主拖欠物业管理费,物业公司有权催缴,仍无法收缴的,可以申请法院强制执行。根据有关规定,代收水电费,只能在国家规定电价7%以内收取水电服务费,超收部分为不正当收费。经双方调解,业主认同7%以内收取水电服务费,物业公司将多收的部分2.7万余元退还业主,业主和物业达成谅解。

不因善小而不为

  2021 年4月7日 一大早,余先生电话诉称,他在某商店购买1元钱口罩一个。付款后,余先生要求商店出具发票,店家认为,只有1元钱的商品,拒绝出具。

  汪维团队迅速赶到现场,了解情况后,对经营者开展了普法宣传。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国发票管理办法》的规定:消费者索要发票等购货凭证,经营者必须出具。提供发票是经营者法定的强制性义务,索取发票是消费者的合法权利。如果购物金额少,征得消费者同意,可以开具销货凭证,但不能拒绝提供。工作人员对经营者批评教育、责令改正,经营者向余先生表示了歉意,提供了销货凭证,双方圆满和解。

  截止10月底,汪维团队受理消费者投诉276件,满意率达100%。这些消费者投诉中有1元钱的口罩,也有大额的房屋质量纠纷,有反映液化气的计量问题,也有强制消费问题等。但无论金额大小,他们都是第一时间受理,第一时间处理,件件有回复,事事有着落。

不因困惑而放弃

  “处理消费者投诉要处理好“法”与“情”的关系,二者缺一不可。”多年的工作积累,汪维有自己的心得。但是有时候,情况特别复杂,“法”不能解决的,“情”可以解决。

  今年夏天,李先生诉称他叫了一份外卖,发现有异物,要求解决。经调查,外卖提供方相关证照齐全,且有必要的防蚊虫措施,安全措施到位。那么外卖中出现异物,有可能出现在其他环节,很难确定过错责任方。外卖提供方考虑到客户的利益,为防止店方名誉受损,主动承担了退费。

  但是对于故意强制交易等损害群众利益的微腐败,坚决露头就打,绝不姑息。

  2021 年8月5日 ,夏女士反映,某私房菜馆开展“满1000元送4瓶酒”促销活动。夏女士充值1000元在该菜馆消费,可1000元已消费完了,酒没有消费完。夏女士提出退还剩余的酒,菜馆称酒只能就地消费,否则不予退还。

  依照《民法典》和《消费者权益保护法》的有关规定,商家承诺购物送赠品,只要做出承诺,该合同即告成立。赠予行为发生后,商品所有权即发生了转移,消费者有权处置。菜馆要求酒品只能就地消费,是霸王条款。私房菜馆退还了剩余酒品,并给夏女士赔礼道歉。

  “强制交易、霸王条款等群众身边的微腐败,每次的金额可能不大,但都是群众最关心、最直接、最现实的利益问题,所以我们作为整治重点抓紧抓好。”汪维表示。

不因荣誉而计较

  今年,县局开展岗位能手评选活动,考虑到汪维消费者权益保护工作基础扎实,群众反响好,要把消费维权能手的名额给他。可是他一再推辞,他说“我们年龄大了,名额给年轻的同志,多鼓励一下他们,单位会更有活力。”是的,基本上年年被评为先进的他,一摞摞的荣誉证书,已经给了他最好的证明。

  “他是我们工作和生活上的老大哥,业务工作上他经常给予指点,有困难,找汪哥,我十分赞同消费者对他的崇高褒奖。”同事陈文如是说。

   (刘运飞 闻匡义)

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