文／ 刘力

　　连续三年，太平洋保险公司都获得了消费者打出的高分：２００３年，在中国质量协会等举办的中国用户满意度调查中获得保险业“总体满意度评价”排名第一；２００４年１０月，被全国３０多个省、市、自治区消费者推选为“中国保险服务市场消费者最满意品牌”，同年获“中国十大最具影响力品牌”称号；２００５年，太保诚信综合等级被国家商务部评为最高级ＡＡＡ①级。其他殊荣还包括：多次被标准普尔公司评为世界保险２００强，并被“商业创新方向”国际组织授予国际质量金星奖、白金奖、钻石奖及欧洲国际质量技术杰出钻石奖。
　　太保为何能得到如此的高分？这与其“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观分不开。作为国内三大寿险公司之一的太平洋寿险公司，从成立开始，就一直将优化客户服务作为企业发展的一项重要工作，因为对于保险企业来说，追求客户满意的服务是其立足市场的一项根本任务，只有这样企业才能有发展的前途。

迅速的理赔

　　７月１１日，新疆阜康神龙煤矿发生特大瓦斯爆炸事故，多名矿工遇难。１３日下午，遇难矿工包文明的母亲收到了太平洋寿险昌吉中心支公司送来的３万元赔付款。这样迅速的理赔是太保人寿一贯的风格。买保险，为的就是保平安，而理赔速度的快慢是考查一个保险公司服务的重要指标。
　　今年以来，全国各地频频发生洪灾、车祸、山体滑坡、矿难等重大事故，太平洋寿险对此类事件迅速应对，积极采取措施，开通绿色通道，及时、有效地做好理赔工作，同时对受灾严重的地区捐款数百万元。
　　６月中旬，沙兰镇遭遇山洪突袭，太平洋寿险立即启动了“重大突发事件应急处理系统”，开通绿色理赔通道，做出先预赔、后办理手续的决定。事故处理小组于洪灾发生的当天下午即赶往出事地点，在当地设立太平洋急难救助站。太平洋寿险接到２起报案后，立即做好给付准备。由于遇难客户家属已离开受灾现场，经过多方找寻，终于将给付金交到遇难小学生家属手中。太平洋寿险当地职工还自发捐款８０００余元，送到灾民手里。
　　６月下旬，广西、福建、湖南、广东等地发生严重的洪涝灾害，为了支持受洪涝灾害严重的广西人民重建家园，太平洋保险集团董事长王国良专程赶到受灾严重的梧州市，代表公司向自治区政府捐赠１００万元。
　　此外，太平洋保险还向其他重灾区捐款２１０万元支持抗洪救灾。
　　７月２３日深夜，一辆由梧州开往南宁的客车，在西江大桥上因避让一辆自行车而冲断栏杆坠入西江。车上１１名乘客和３名司乘人员中９人罹难。太平洋寿险于７月２４日凌晨接到报案后，火速派出查勘人员赶赴现场。凌晨５时，事故车辆被打捞出水，并确认该车在太平洋寿险投保了司乘人员意外伤害保险。凌晨６时，太平洋寿险派出“７·２３”特大交通事故保险理赔小组赶往梧州。经过查勘核实，作出总给付保险金１１２万元、首批预付７２万元的决定。他们还从保险档案中查到了遇难者陈某另外购买了２份太保寿险神州卡意外伤害综合保险，在不到５个小时之内，把保险金送到陈某亲属手中。
　　据统计，今年上半年，太平洋寿险受理的突发性事件共计１８件，其中车祸１０件，洪灾３件，矿难２件，山体滑坡２件，爆炸１件，死亡人数近百人，属于重大理赔案件的为６件，共计赔付金额３００余万元。

特别的关爱

　　近日，太平洋寿险公司为了回报国内几千万客户，又开展了以“关爱服务在太保”为主题的系列活动。作为一项已有１０年之久的品牌服务，“关爱工程”是太平洋寿险“诚信天下、稳健一生”企业核心价值观的具体体现，也是公司着力打造服务品牌的一项重要活动。１０年来，太平洋寿险的“关爱工程”由于常有创新服务之举而深受好评。现在越来越多的客户感觉到，太平洋寿险服务的内涵正在悄然发生变化，从简单的投诉处理、业务办理，逐渐转变为真正从客户需求出发，以客户感受良好为标准提供各类超值服务。
　　今年“关爱工程”活动期间，太平洋寿险对百万客户进行了包括上门拜访、电话回访、信函问候、知识普及、健康体检等在内的一系列增值服务。从７月１日到９月３０日，太平洋寿险将对所有ＶＩＰ客户、保单失效客户、业务员离职后的“孤儿单”客户等，开展以“爱心、倾情”为主题的客户关爱回访，力争做到“倾情大寻访、服务无盲区”，并让客户真正感受公司的“关爱到家”。太平洋寿险还在全国范围组织了数以百次的主题联谊会活动，举办了健康、金融、教育等方面的专题讲座，不仅让客户享受到优质的服务，更使他们感受到浓浓的人情氛围。
　　太平洋寿险有关人士表示，“关爱工程活动宗旨就是回馈社会、回馈客户，更好地为客户做好服务，让‘一切以客户感受良好’的服务理念落到实处。”
　　今年“关爱工程”活动期间，太平洋寿险与中国质量协会联合开展客户满意度问卷调查活动，结合各类宣传介绍材料，在全国发放了数以十万计的回访问卷，了解客户的意见和建议。中国质量协会将进行问卷样本抽样调查及评审，并向社会公布满意度指数。

畅通的热线

　　随着业务的不断发展，太平洋寿险客户群稳步扩大，对客户服务提出了更高的要求。太平洋寿险投入了大量的资金与人力，加强基础建设，提升客服人员综合素质，完善各项管理，努力提高服务品质，为广大客户提供更为优质、便捷的服务。９５５００全国客户服务电话是维系公司与客户的一条热线，太平洋寿险自２０００年１１月开通这条服务热线以来，通过严格的制度管理、正确的理念熏陶、常抓不懈的技能训练和跟踪检查，逐步提高了座席人员专业素质，提升了服务品质，在社会上赢得良好的声誉。
　　一项对全国数家保险公司的电话服务热线抽查结果显示，太平洋寿险９５５００座席人员服务热情，语言得体，解答问题耐心专业，获得了最高分。在“首届中国消费者最满意品牌”民意调查活动中，太平洋保险９５５００客户服务电话被评为“中国呼叫中心十大满意品牌”。
　　太平洋寿险还推广“一站式”服务，一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务，融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体，同时，综合服务柜面实行全年营业，节假日无休，为客户带来更多方便。今年，太平洋寿险与国际ＳＯＳ救援中心签订合约，借助ＳＯＳ遍布全球的网络，将公司急难救助服务从国内延伸至海外。
　　在当前市场竞争加剧的形势下，太平洋寿险在其今后的发展规划中提到，加强专业化建设，努力提高管理水平，全面提升核心竞争力，更好地履行保险责任，为社会公众服务。        （据《经济日报》）