吴   健

　　为了赢得纳税人的满意就要提供优质、高效、便捷的纳税服务，基于这样一种理念，竹山县地税城区分局通过办税服务厅全职能型窗口的受理、承办、回复，在规定的时限内为纳税人提供全程服务, 做到“前台一把抓，后台再分家”、“方便让给你，麻烦我留下”、“难由窗口去解、事由窗口来办”，真正达到“一窗递进单，税事全办完”的目的，让琅琅笑声在纳税大厅里不时地回荡，让“小窗口”实现大服务，取得了良好成效：
　　一、理清思路，完善机制，夯实窗口服务的支撑点
　　（一）深化管理机制，实现服务“内循环”
   今年以来，在市局创建“和谐地税”建设年的同时，竹山县地税城区分局积极响应市县局精神。具体做到得是“前台一把抓，后台再分家”，服务厅任意一个窗口作为前台受理纳税人申办的所有涉税事项，对其中需要职能部门办理的复杂涉税事项，窗口人员受理资料后在专门的工作日记本中进行记录，核对后每天定时将资料转给服务厅的后台,并指定专人每天到开户行续储,确保了工作有序.后台人员负责对前台转办的涉税事宜进行分类整理，传递给各内部职能部门，职能部门及时办理后传递回办税服务厅，办税服务厅再将办理完毕的文书交给纳税人，征管部门不定期对优化业务流程的执行情况进行检查，查看各流转环节是否存在超期等不规范现象并监督整改，不断提升干部业务操作水平，使其整个过程做到“不让政策在我们手中截留，不让时间在我们手中浪费，不让企业在我们这里受到冷遇；“该办的事坚决办，不拖；能办的事立即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事主动协调办，不靠”，从而形成“前台服务纳税人，后台服务前台，职能部门围绕大厅服务”的格局。对于内循环机制的运行，于3月上旬某企业办税人员评价说：“现在办事儿方便多了，资料直接递给一个大厅窗口，办理完了我们直接从窗口取回就可以了，不用楼上楼下的跑了，整个申报还不到一刻的时间办完了,真棒!”。
　　（二）实施激励机制，确保人员“愿干事”
    办税厅是税务机关为纳税人提供纳税服务的最主要的窗口，这个岗位工作时间长，劳动强度大，业务能力要求高，不但需要有很强的工作责任心，而且又要有很强的心理承受能力，有耐心。该局坚持做到以人为本，围绕办税服务厅建立了较为完善的竞争激励机制，包括以下三方面：
    一是开展首问责任制。分局要求大厅干部文明服务，限时服务，确实提高工作效益，微笑送给纳税人、针对纳税人要办的事，不推不拖，谁受理谁负责。
    二是试行工作质量等级制。为鼓励先进、鞭策后进，在办税服务厅推行了工作质量等级制。确定等级制的依据包括绩效考核得分、工作量测评及优质服务测评，分为三个等级，等级高的考核奖要高于等级低的人员。
　　三是进一步强调树立五种意识。一是责任意识，责任重于泰山，心中时刻牢记；二是树立效益意识，每天针对上千条业务，为纳税人排忧解难，确实提高工作效益；三是树立纪律意识，严格遵守分局规章制度，从迎接纳税人到送走纳税人为止，不冷落我们的“上帝”；四是树立团结意识，团结就是力量，激情在大厅燃烧树行业特色；五是树立无私奉献的意识，众所周知，大厅是一个特殊的岗，要牺牲很多个人时间，克服种种困难，在其岗就谋其事，积极投身于各自的工作岗位。
　　二、提高素质，互促联动，筑牢窗口服务的连接点
　　（一）加强团队学习，提高整体“战斗力”
    要建设好、经营好全能型服务窗口，必须以较高的政治素质和业务素质为保障，这就要求地税干部既要真诚服务，又要善于服务，既要熟悉税收业务，又要具备较强的综合协调能力。这种全新的要求对每一位干部来说，都是一种新的挑战、新的压力，从而使得加强学习、提升素质成为一种内在的需求。
    该局大厅不仅采取以老带新、以熟带生等“一帮一”等形式，而且还每周不定期召开经验总结会，某个窗口人员会将自己总结的工作经验向其他窗口人员进行介绍。办税服务厅人员评价说：“通过总结会，一个窗口的经验被推广到所有窗口，大家在工作中学习，在学习中提高。”在综合征管软件上线后，大厅就是依靠这样的总结会，在实践中不断规范操作，查漏补缺，提高了业务能力和工作技能，形成紧密协作、及时补位、协调顺畅的工作格局。
　　（二）进行现场辅导，确保工作“零过错”
    每月申报期是办税服务厅最忙碌的时段，纳税人比较集中，这个时候前台遇到的问题也就越多，如网络问题、软件问题、报表问题等等，职能部门如政策法规股、信息中心等就会派专人在办税服务厅进行现场辅导，答疑解惑，一方面及时解决了问题，另一方面缓解了办税服务厅前台人员的压力。这些辅导和实际工作紧密结合，前台人员可以现场学到实用的技巧和知识，在以后的工作中就可以避免出现执法过错，纳税人也能更好的办完自己的业务。
  三、立足“六化”服务方式，做优做强纳税服务品牌，营造良好的税收环境。
    一是服务理念统一化。树立以“为纳税人着想、让纳税人满意”为导向的服务理念，确立“百问不厌、百答不倦、百般真心、百般真情”的“四百”服务原则，崇尚“青春献税收、服务创一流、文明传社会”的精神境界，唱响 “塑造一流的窗口服务形象，打造一流的纳税服务品牌”口号。
    二是服务质量标准化。以纳税人满意度作为衡量服务质量的第一标准，提出了让纳税人“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”的“五感”和“不让工作在我这里延误、不让差错在我手中出现、不让纳税人在我这里不满意，不让税务干部形象在我这里受损害，不让违规行为在我身上发生”的“五不”要求。在严格执行限时服务的基础上，把“办结率、正确率、满意率”作为考核服务质量的三个关键指标，将“优质、高效、快捷”作为衡量服务质量的三个重要依据。完善内部考核制度和即时服务评价制度，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与考核奖惩挂钩，通过对细节的控制，促进服务质量的提高。
    三是服务方式多元化。在“一窗式”服务的基础上，针对不同的纳税群体，提供延时服务、预约服务、特约上门服务等个性化的服务方式。建立人多排队时对纳税人准备资料提前进行预审、给新户作引导等制度，极大地方便纳税人。
    四是服务环境人性化。提出了“人人是窗口，个个树形象,处处讲服务，事事都满意”的服务口号。在完善办税大厅值班台、填票台、监督台、宣传栏、饮水器等硬件设施基础上，注重把握纳税人的心理状态，讲究工作方法，以“热心、耐心、细心、关心、贴心、诚心”贯穿服务工作始终，让服务对象在“和风细雨”中享受其应有的权利，履行其应尽的义务。
    五是服务行为规范化。进一步规范了纳税服务工作的业务流程，明确了每个工作岗位的职责、要求、目标和标准，开展了旨在提高服务能力的岗位练兵、技能比拼、争当“每月一星”活动，修订了文明用语和服务忌语，进一步整合了服务资源，使大家在服务过程中有规可依、有章可循，形成了“权利到人、责任到人、事事到位，交叉互补”的内部工作管理机制，使“全员参与、全程服务、人人执行、个个遵守”的服务方式更加规范具体，优化服务的基础进一步夯实。
    六是服务过程公开化。向社会公示行风建设、服务承诺的具体内容和办税公开制度，设立了举报投诉电话、税收热线电话、举报箱等,向纳税人发放了大量自制的“纳税服务卡”、“税企联系卡”等，为纳税人提供公开、公平、公正的办税环境，让纳税人缴上明白税、放心税，加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。把方便留给纳税人,把微笑留给纳税人，需要观念的转变，机制的创新，制度的保证。（作者单位：县地税局城区分局）