—— 记县市场监管局城关市场监管所消费维权组组长汪维
论工作强度，他平均每天处理1件消费者投诉；论工作效果，经营者和消费者对他心悦诚服；论社会公信度，“当你的权益受到侵害时，拨打12315”成为共识，在城关市场监管所活跃着一组为维护消费者权益忘我工作的人，他们用匠心力求每一件投诉尽善尽美，十分满意，而汪维就是其中的一员，被称为消费者的保护神。
不因困难而退缩
接诉后，汪维带领工作专班经深入细致的调查，发现该投诉存在很大的难度。一是因当时在疫情期间，在修理的过程中没有通知何先生现场确认，何先生与修理厂、车行变得相互不信任；二是车辆不能正常使用期间，8万元银行贷款产生的利息，何先生要求赔偿，不能达成一致；三是何先生是退役军人，分别向退役军人事务局、县委政法委信访，处理不当会影响社会稳定。顶着很大的压力，汪维工作团队进车行、到修理厂，跑生产厂家、入4S店，调查了解情况，做深入细致的思想工作。先后组织5次现场调解，经多方努力，终于
县委政法委和县退役军人事务局亲历了调解退赔现场，对这场历时近10个月的消费纠纷能圆满解决，给予了很高评价。
“虽然民事纠纷都可以通过法律手段解决，群众向12315投诉，是对市场监管部门的信任，只要是能尽力解决的，不能把矛盾向后推。”汪维经常告诫同事。
经调查，物业公司因物业管理费出现亏空，为保证正常供水供电，向业主收取水电服务费以弥补亏空。了解情况后，汪维工作团队耐心宣传，若业主拖欠物业管理费，物业公司有权催缴，仍无法收缴的，可以申请法院强制执行。根据有关规定，代收水电费，只能在国家规定电价7%以内收取水电服务费，超收部分为不正当收费。经双方调解，业主认同7%以内收取水电服务费，物业公司将多收的部分2.7万余元退还业主，业主和物业达成谅解。
不因善小而不为
汪维团队迅速赶到现场，了解情况后，对经营者开展了普法宣传。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国发票管理办法》的规定：消费者索要发票等购货凭证，经营者必须出具。提供发票是经营者法定的强制性义务，索取发票是消费者的合法权利。如果购物金额少，征得消费者同意，可以开具销货凭证，但不能拒绝提供。工作人员对经营者批评教育、责令改正，经营者向余先生表示了歉意，提供了销货凭证，双方圆满和解。
截止10月底，汪维团队受理消费者投诉276件，满意率达100%。这些消费者投诉中有1元钱的口罩，也有大额的房屋质量纠纷，有反映液化气的计量问题，也有强制消费问题等。但无论金额大小，他们都是第一时间受理，第一时间处理，件件有回复，事事有着落。
不因困惑而放弃
“处理消费者投诉要处理好“法”与“情”的关系，二者缺一不可。”多年的工作积累，汪维有自己的心得。但是有时候，情况特别复杂，“法”不能解决的，“情”可以解决。
今年夏天，李先生诉称他叫了一份外卖，发现有异物，要求解决。经调查，外卖提供方相关证照齐全，且有必要的防蚊虫措施，安全措施到位。那么外卖中出现异物，有可能出现在其他环节，很难确定过错责任方。外卖提供方考虑到客户的利益，为防止店方名誉受损，主动承担了退费。
但是对于故意强制交易等损害群众利益的微腐败，坚决露头就打，绝不姑息。
依照《民法典》和《消费者权益保护法》的有关规定，商家承诺购物送赠品，只要做出承诺，该合同即告成立。赠予行为发生后，商品所有权即发生了转移，消费者有权处置。菜馆要求酒品只能就地消费，是霸王条款。私房菜馆退还了剩余酒品，并给夏女士赔礼道歉。
“强制交易、霸王条款等群众身边的微腐败，每次的金额可能不大，但都是群众最关心、最直接、最现实的利益问题，所以我们作为整治重点抓紧抓好。”汪维表示。
不因荣誉而计较
今年，县局开展岗位能手评选活动，考虑到汪维消费者权益保护工作基础扎实，群众反响好，要把消费维权能手的名额给他。可是他一再推辞，他说“我们年龄大了，名额给年轻的同志，多鼓励一下他们，单位会更有活力。”是的，基本上年年被评为先进的他，一摞摞的荣誉证书，已经给了他最好的证明。
“他是我们工作和生活上的老大哥，业务工作上他经常给予指点，有困难，找汪哥，我十分赞同消费者对他的崇高褒奖。”同事陈文如是说。
（刘运飞 闻匡义）
相关新闻
