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二十大代表顾蓉:列车升级,“星级”服务更要优质

来源:上海客运段 资料图

站台之上,又一辆G26次列车鸣笛启程。车辆驶过钢轨的“哐当”声,上海客运段高铁一车队列车长顾蓉早就习以为常,这样的声音她已听了21年。

目送列车远去,往常忙碌于列车之上的顾蓉有些不习惯。最近她的日常工作有了一些调整,增加了不少理论学习的内容——光荣当选为党的二十大代表后,她正积极进行着会前的准备。

作为列车长,顾蓉始终将旅客放在第一位;作为一名入党15年的党员,她更是时刻牢记为人民服务的宗旨。21年里,顾蓉值乘的列车不断升级换代,在亲历中国铁路高质量发展的同时,她自己也成长为车队业务骨干和全国铁路劳动模范。

不断创新,一切为旅客着想

说起早年间往返于京沪之间的T13/14次列车,铁路爱好者们都知道,这是中国铁路的一趟“王牌列车”,享有“东方号”的美誉,不仅采用了当时最先进的车型,还有被旅客描述为“堪比星级酒店”的服务。2001年,19岁的顾蓉从上千人的社招队伍中脱颖而出,登上这趟列车,开启乘务员生涯。

上了车她才发觉,列车乘务员的工作远比想象中繁复,既要服务旅客,又要打扫卫生,到了夜间还要回收果盘、热水瓶,为卧铺旅客排鞋等,“每个时间段要做什么事都有严格的标准”。

“一切都要为旅客着想”,是顾蓉从共和国铁路楷模、全国劳动模范何颖那里学到的“第一课”。在走廊挤满了人、无处落脚的列车上,为防止提水时热水滴漏烫伤旅客,乘务员们都会在热水瓶外再套一个桶。类似的贴心服务贯穿于顾蓉列车生涯的始终。2007年,她成为我国第一代动车组列车长;2014年,她又成为“东方情”品牌班组的列车长。

经过铁路6次大提速,旅客乘车的舒适感显著提升,对列车员而言挑战也越来越大,六七名列车员需要服务一趟列车上的千名旅客,难度可想而知。为了让旅客获得更好的乘车体验,顾蓉与她的同事们也在不断尝试服务创新。

如今的“东方情”品牌班组列车上,列车员为旅客准备了眼罩、靠枕、毛毯、U形枕等用品,还在冷链食品外增加了经停车站运送上车的热链快餐,努力让旅客在短暂旅途中“睡上一个好觉,吃上一顿好饭”。

顾蓉还在列车上设置了“爱心百宝箱”,除了列车上常备的药品等应急物品外,还为孩子们准备了儿童口罩、彩纸蜡笔,为老人们准备了放大镜、老花镜、呼叫器,以及女性用品等。到了夏天,列车员们还会在列车部分隐蔽处贴上防蚊贴。

列车员们还会留意观察独行老人等群体,并在他们的座位上挂上中国结,以便重点关注。一次,一趟云南昆明返沪的列车即将抵达虹桥站。顾蓉得知有位独自乘车的八旬老太,因为儿子遭遇堵车无法及时赶来接站,可能出站会遇到困难。她马上安排好手头工作,待火车到站后,与另一名乘务员一道将老人送到出站口,等了15分钟,直至将老人平安交给家人。

有一年春运,奋战在云贵川线路的顾蓉发现,列车上有不少务工人员的子女。看到他们稚嫩却稍显疲倦的面容,顾蓉有了一个想法:“我们能为他们做点什么?”在与同事们商议后,“赠书志愿活动”便热火朝天地展开了。在顾蓉等人的号召下,党员们自愿购买儿童书籍,并在值乘列车上为返乡农民工子女免费赠送书籍。

“阿姨,谢谢你,我好喜欢你送我的书!”“阿姨,我下次来坐车还会再见到你吗?”听到孩子们充满童真的感谢与问询,顾蓉欣慰地笑了。

全心投入,在平凡岗位传递温情

曾有一张照片在网络上被许多人转发:2016年的春运,一对服务于不同车次的列车员夫妇在发车前隔窗相互道别。

照片中的两口子就是顾蓉和爱人黄斌,这么多年里,他们的春节都是在忙碌中度过,只能把孩子托付给老人照顾,聚少离多是这些年来她与家人的常态。

在每天2万步的节奏里,顾蓉已经值乘了超过2500趟列车。热爱旅游的她,跑过通往全国各地的许多线路,比如北京、广东、福建、四川、云南、贵州等,还值乘过直通香港九龙的沪港列车,却从没有机会在抵达后游览一番,只是稍作休息,便又匆匆开始为返程车次的新一批旅客服务。

2015年,上海客运段陆伟丽劳模创新工作室正式成立,顾蓉成为第一批核心成员。在与同事们的交流研讨中,顾蓉不断改善和创新服务思路与方法,全心投入,努力让基础服务显真情、差异服务显尊重、重点服务显温度、高端服务显尊贵。

同时,她还会将自己总结出的经验耐心地传授给班组成员,时常开展情商提升、沟通艺术、服务技巧等多方面的交流共享。列车上遇到棘手问题,她更是身先士卒、言传身教。

“3号车厢有旅客突发疾病!”2019年7月4日22时31分,G1329次列车距离终点贵阳北站还有6分钟,顾蓉的对讲机里突然传来了呼救声。她赶忙奔向现场,只见一名女士面色苍白,大口地喘着粗气,瘫坐在地。她马上给旅客服用急救药物,一边关注旅客情况,一边致电贵阳北站请求联系救护车。

然而,就在顾蓉与车站进行交接时,旅客突然晕倒,此时救护车还未赶到,怎么办?她不假思索,立即双膝跪地,对旅客开展急救。26分钟过去,旅客逐渐恢复了意识。当旅客被送上救护车,跪地26分钟的顾蓉终于长舒一口气,额头汗水止不住地往下流,制服已湿了大半。

“医生说幸好有你们的急救,我母亲才能转危为安,真的太感谢了!”次日凌晨,这位旅客的女儿给顾蓉发来了感谢信息。

平凡岗位传递温情,力所能及给予善意,这是顾蓉一直以来的服务初心,也是她一以贯之的工作恒心。在休班时间里,她对自身综合素质的充实与提升也从未懈怠,不断精钻客运业务,获得了“全路技术能手”称号。2019年,她更是荣获“全国铁路劳动模范”称号。

冲锋在前,践行党员使命担当

今年3月,顾蓉所值乘的列车因疫情停运,她第一时间向社区党总支报到,脱下铁路制服,成为社区志愿者。

“排在前面的居民,请把二维码打开,手机屏幕调到最亮,注意间隔2米安全距离。”封控期间,每次核酸检测,顾蓉都是最早到的那个人。在物资紧张的日子,她连续两天坚持8小时“一班到底”。同时,为了减少居民感染风险,她还与大家一同制定规划了小区1400多户居民的核酸采样方案,研究点位设置、走位路线等。

家住顾蓉楼下的吴阿婆是一名90岁的独居退休教师,视力不太好,儿女都在国外定居,平时一日三餐都由住在同小区的弟弟照料。4月5日起,弟弟所在楼栋因为有阳性患者,被封控管理,吴阿婆的饭菜断了来源。

顾蓉得知情况后,当天就主动负责老人的饮食照料。她从家里有限的物资里选出一些老人嚼得动、易消化的食材。炒时蔬、荠菜肉百叶包、狮子头、咖喱土豆肉丝……20多天里,一道道菜肴陆续送达吴阿婆家中。

那段日子里,顾蓉的到来成为阿婆一天里最盼望的事。“有一次,我终于买到吴阿婆喜欢吃的香蕉,送到她手中的时候,看她高兴得像个孩子,我也特别开心。”顾蓉说。

不管是工作还是生活中,顾蓉始终用行动践行着党员使命担当。今年,她当选党的二十大代表,得知这一消息的她十分激动:“这是我的荣幸,更是大家对铁路事业发展的重视与认可。”

“上海客运段从‘东方号’列车到‘东方情’服务品牌的传承,饱含了几代铁路人的艰苦奋斗历程和对卓越品质的不懈追求。如今我们更要继承优良传统,用上海铁路的品牌服务带给全国旅客更好的乘车体验。”她表示,在不断夯实党性修养与理论功底的同时,还将积极调查研究,传递基层一线职工的心声,为促进铁路事业发展和提升列车服务献计献策。“未来我将努力不负众望,继续散发光热,建功新时代!”



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