竹山县城关卫生院   谢邦国

　　随着医学模式的转变和人们卫生需求的增加，医疗质量的内涵和外延都发生了很大变化，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务的满意程度，是医院综合竞争力的集中体现，关系着医院的生存和发展。因此，提高医疗服务质量是医院各项工作的立足点和出发点，是实现可持续发展的根本保证。医院为适应现代医疗质量管理理念及“全方位、全过程、多角度”的要求，以卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的管理年活动为契机，将医疗质量作为医院发展的生命线，不断强化管理创新，在加强医院管理、改善服务态度、规范医疗行为、提高医疗质量、确保医疗安全等方面做了大量卓有成效的工作，提高了病人满意度。

一、注重教育，增强全体人员的质量意识

　　思想意识是行为的先导，医院从多方面入手，在思想上强化医务人员的质量意识，使提高医疗质量真正成为全体医务人员的自觉行动。一是抓好思想教育。积极利用各种形式，在各种场合，抓住各种有利时机，通过个人先进事迹和医疗纠纷中的典型案例的学习，从正反两个方面，以现身说法、将心比心的方法来启发、教育大家，使全体工作人员从思想上认识到医疗质量直接关系着病人的生命，必须以高质量的医疗服务，尽力地治疗和挽救每一位伤病员。否则，则有悖于医德规范，有负于“白衣天使”的崇高荣誉。二是加强医院文化建设，积极培育质量建院的院风。随着社会主义精神文明的建设不断深入，很多企业形成了自己特色的企业文化。作为医院，我们也积极构建自己的特色医院文化，使质量建院成为“医院文化”中一个极为重要的内容，促进广大医务人员树立医疗质量意识。三是加强法制教育。随着人民的法律意识逐渐增强，社会对医疗质量的要求越来越高，医务人员的医疗行为也越来越透明。对此，医院积极利用各种形式广泛开展医疗安全教育活动，使广大医务人员知法、懂法，学会用法律武器维护自身的合法权益，提高工作人员的安全意识和依法行医的自觉性。

二、坚持以人为本，加强医患沟通交流

　　在医疗工作中，医务人员掌握有医学专业知识，而患者及家属一般知之甚少，如果不能构建有效医患沟通与交流的平台，就容易影响诊疗工作正常进行，所以，有效的进行沟通是一个医务工作者的基本功。
　　医院存在病人诊疗过程就诊环境差等缺点，造成病人意见很大，医患关系紧张，医院经济效益和社会效益受到很大影响。推出了一些密切医患关系的独特做法，如在病房内挂一些山水画，让病人感到像在家一样，重大节庆和传统节日为病人赠送礼品，门诊护士主动为病人拿药并送病人到病房等。这些细节体现我院在思想意识和行动上的转变，促进了医护人员与病人的沟通、配合。同时，号召全院医务人员树立“做一例手术出一个精品，看一个病人交一个朋友”的质量意识及沟通意识，在沟通过程中学会换位思考，站在患者立场上思考他们最想了解的、精神思想压力最大的问题，细致的交流。最终在每个员工心里牢牢树立通过医患沟通促进医患情感交流提高医疗质量的观念。

三、努力提高医疗技术水平，改善诊疗条件

　　专业技术水平也就是指医学专业人员为病人提供医疗服务的能力，它是形成医疗质量的前提条件，只有具备了较高的专业技术水平，才有可能为病人提供高质量的医疗服务。若专业技术水平不高，则必然要影响到对疾病诊断的准确性和治疗效果，医疗质量就肯定不会好。医务人员的业务技术水平直接影响疾病诊断，对病情变化的判定、处理的及时、有效性等非常重要。
　　近年来，医院在提高医务人员的专业技术水平上采取了较为有效的措施。一是引进人才。根据医院的实际情况，有选择性地引进紧缺专业的人才，以此来促进医院专业技术的发展。二是加强在职培训。制定了培训计划，通过继续医学教育等形式，做好在职医务人员的培训工作。制定继续教育制度，加强岗位培训，每年投入年资金用于继续教育，使得广大医务人员素质得到较快的提高，为服务广大人民打下了基础。同时，以大医院为依托，采取请进来，走出去的方式，创造条件与市内医疗机构建立长期技术支援和合作关系，请进来进行传帮带，送出去进修深造，以点带面，促进本专业及相关专业人员整体提高。三是实行人员、技术准入制度。医务人员要经过专门的理论和技能培训后才能上岗。杜绝不成熟、不规范的技术进入临床。
　　为改善诊疗条件，医院要不断完善设备设施，加强了医院硬件建设和软件建设，为医疗质量提供了物质保证。2009年筹集三十余万元购进一批大型先进医疗设备，包括彩超、500MAX光机、全自动生化仪、动态血压计、红外乳腺诊断治疗仪、十二导心电图机、脑血流图等。目前，新进的医疗设备已全部应用于临床。医院于2006年扩建了2000多平方米综合门诊楼，改扩建400多平方米的辅检楼，今年新的领导班子上任縮小办公楼扩大内科、康复科病房面积，实施了厕所的改建工程，极大的改善了诊疗条件。

四、加强医疗质量控制管理，树立“细节”意识

　　“质量考核标准，质量评价指标”等在医院管理年活动中已成为很热门的概念，看似简单的文字却包含着深远的责任和内涵。这就要求广大医护人员要统一思想、树立正确的质量观，将每一位患者由入院、诊断、治疗到出院的全过程医疗行为都纳入质量控制范围中，形成一种层层质控、环环相扣的管理体系。
　　医院要始终注重加强医疗质量管理，不断改进和完善技术规范和管理制度，建立了院科二级质控体系，组建院科两级质量控制组织，制定切实可行的督查制度，奖惩办法，对环节质量进行严格监督控制，最大限度地避免医疗事故的发生。
　　所谓“细节决定成败”，要求医务人员对每一个诊疗环节都要做精、做好，强化责任心，让每一个医务人员树立“从细节做起，做好每一个细节”的意识，坚持对疑难、危重、抢救、死亡、大手术、突发公共事件讨论制度；建立健全传染病疫情报告制度、防治预案，突出抓好急诊、抢救、手术、麻醉、输血输液等各个环节，使得医疗质量得到提高。门诊人次三万多、住院人次从不到一千人增加到2009年11月底两千余人次。

五、坚持社会效益优先，牢固树立服务意识

　　众所周知，当今医疗卫生服务已由过去的计划经济时代的“卖方市场”完全转变为“买方市场”，在医疗市场中各型大、中、小医院、民营医院相互竞争，争取更大市场份额，与其它服务行业一样顾客的满意度决定了医院的发展生存。
　　医疗质量与医疗服务相辅相成、相互依托、相互促进，难以想象一个服务很差的医院会在患者心中留下良好的印象。因此也将无法形成自己忠诚的顾客群，更无法形成品牌特色，何谈医院生存发展。医院要深刻认识到这一理念的重要性，在管理过程中要求每一个医务工作者牢固树立服务意识，搞好优质医疗服务，在工作中从心里尊敬每一位患者、关心每一位患者，文明行医、礼貌待患、温馨服务、真正树立白衣天使的高尚形象。
　　同时，为将医疗服务深入到千家万户，医院每年都要选派业务骨干人员组成医疗队，定期进行医疗卫生下乡服务，并积极开展“巡回医疗月”、卫生进社区等活动，医疗下乡活动的范围覆盖到全镇十二个村四服务站，诊疗过程中对群众进行医疗检查，发放宣传资料。免费为村民发放药品。这一系列的服务活动使得医院在全县范围内取得了良好的社会效益，进而带来了医院经济效益的好转。

六、发挥团队精神是医疗质量提高的捷径

　　医疗活动具有明显的群体性，医疗质量的管理和提高是一个医疗团队整体协作配合的过程，而不是某个人或某个部门能够独立完成的，需要全院员工树立医疗质量与个人、医院发展息息相关的意识，并将这种质量意识落实到医疗服务的每一个环节。不可以想象，一个没有团队精神的人会成为一个卓越的医务工作者，一个没有团队精神的医院会成为一个优质的医疗机构。在医疗过程中的每个环节与其他环节都是互动的，相互配合、相互支撑、联系的。譬如：一台精美的外科手术，如果没有麻醉师、手术护士的配合单是外科医生能实现吗？纵观医院发展，一个优秀的团队支撑一个专科，一个专科形成一个医院的品牌特色的例子不胜枚举。
　　在医疗工作中医务工作人员之间，应相互理解、相互信任、相互支持、相互肯定、相互关心，应有“褒扬文化”的意识，但同时由于医学科学的严谨性，这群人之间又应是实事求是、追求品质、追求创新、相互要求、责任相互制约、环环相扣、共同促进提高发展的群体。任何因个人私利贬低同事、相互拆台都是不道德的，没有团队精神的团队责任心容易下降而导致医疗质量下降。一个有活力的团队就容易形成一个有序的工作环境，使团队中的每一员都自觉的要求提高并加强责任心。所以在一个科室要提高医疗质量，要形成专科的品牌特色，必须形成团结、上进、严谨、务实、仁爱的氛围，这要求我们每一个学科带头人要以身作则、奉献、拼搏，这也是每一个有为的医务工作者应追求的境界。
　　总之，医疗质量提高是一个持续改进的过程，需要我们每一个医务工作者付出毕生的精力去探索、追求、奉献。只有付出艰辛的努力，依靠坚忍不拔的毅力，才会分享到医院发展、事业成功的胜利果实。